Compras, pagos y atención al cliente en WhatsApp

Durante los últimos años, notamos que el uso de apps de mensajería aumentó significativamente para las comunicaciones personales y que cada vez son más los usuarios que confían en WhatsApp para hacer sus negocios.

Muchas de las formas de comunicación que solían usar las personas y empresas ya no son eficaces. Cada año, las empresas gastan muchísimo dinero en administrar llamadas, correos electrónicos y mensajes SMS, aunque a los clientes no les gusta que los pongan en espera, que los deriven de un operador a otro, o no saber si la empresa recibió su mensaje.

El contexto mundial de la pandemia dejó en evidencia que las empresas deben contar con maneras rápidas y eficaces para atender a sus clientes y concretar ventas. Durante estos tiempos, WhatsApp se convirtió en un recurso simple y conveniente. A diario, más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business. Según nuestra investigación, las personas prefieren comunicarse con las empresas por mensaje para recibir ayuda y son más propensas a hacer una compra cuando lo pueden hacer.

Aunque todavía hay mucho más por desarrollar, en los últimos dos años ofrecimos la app WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business para ayudar a que empresas de todos los tamaños administren sus chats. Tuvimos en cuenta sus comentarios sobre lo que funcionó correctamente y creemos que WhatsApp puede ayudar a que la mensajería sea la mejor manera para conectar a clientes y empresas. Para lograrlo, estamos aumentando nuestra inversión en las siguientes áreas:

• Compras: Ampliaremos las maneras en que las personas pueden consultar los productos disponibles y hacer compras directamente desde un chat. Además, queremos que las empresas puedan integrar estas funciones más fácilmente con sus soluciones existentes, ya sean comerciales o de atención al cliente. De esta manera, ayudaremos a muchas empresas pequeñas, que han sido las más afectadas en la actualidad.
• Servicios ofrecidos por Facebook: Las empresas tienen diversas necesidades tecnológicas y, por ello, buscan opciones variadas al contratar un servicio para alojar y administrar las comunicaciones con sus clientes, en especial debido al aumento del trabajo remoto. Por este motivo, durante los próximos meses, planeamos ampliar nuestra asociación con los proveedores de soluciones empresariales con los que trabajamos durante los últimos dos años. Asimismo, ofreceremos una nueva opción para que las empresas administren sus mensajes de WhatsApp mediante los servicios que Facebook planea ofrecer. Esta opción facilitará que pequeñas y medianas empresas puedan comenzar su negocio, vender productos, mantener su inventario actualizado y responder rápidamente a los mensajes que reciban, sin importar dónde estén sus empleados.
• Ventas de servicios para empresas: Les cobraremos a nuestros clientes empresariales por algunos de los servicios que ofrecemos, lo que ayudará a que WhatsApp continúe desarrollando su propio negocio. Mientras tanto, seguiremos brindando y ampliando los servicios gratuitos de llamadas, videollamadas y mensajería de texto con cifrado de extremo a extremo para más de dos mil millones de personas.

Sabemos que la mayoría de las personas seguirá usando WhatsApp simplemente para comunicarse con amigos y familiares, por lo que continuaremos desarrollando nuevas funciones geniales y protegiendo las conversaciones privadas de los usuarios.

Creemos que estas nuevas experiencias en WhatsApp satisfacen una necesidad real de muchas personas y empresas, ya sea que se encuentren a la vuelta de la esquina o del otro lado del mundo. Nos entusiasma lo que depara el futuro e implementaremos gradualmente estos servicios en los próximos meses.