WhatsApp 的購物、支付、和客戶服務

在過去幾年，我們觀察到大量人群改用通訊軟體來與人交流，而人們也愈來愈仰賴 WhatsApp 來進行生意往來。

許多過去人們與企業用來溝通的傳統途徑已不再可行。企業為管理通話、電子郵件、和簡訊，每年投入數十億資金，而客戶也不願在電話線上持續等待、或連遭轉接給不同的人，或是不確定自己的訊息是否已成功傳遞到達。

如今，這場全球性的疫情讓企業意識到，他們需要快速又有效率的方法，來為客戶提供服務並推展銷售。在這艱難時刻，WhatsApp 就成了一個簡單使用又方便的資源。現在每天有超過 1.75 億人向 WhatsApp Business 商業帳號發送訊息。我們研究發現，人們更情願透過傳送訊息來請求商家協助，而且若有提供此服務，顧客會更願意下單。

話雖如此，我們仍有許多進步空間。在過去兩年之中，我們推出了 WhatsApp Business 應用程式和 WhatsApp Business API 來幫助大小商家管理他們的對話。我們傾聽回饋意見，了解哪些功能效果拔群，並堅信 WhatsApp 能讓互通訊息成為客戶與企業之間連結的最好工具。為了達成這個目標，我們打算加強在以下領域的投資：

• 購物 - 我們將提供更多方法，讓客戶能查看 現有產品 並直接在對話中下單。我們也期待能讓企業更輕鬆地將這些功能整合進他們現有的商業及客戶解決方案之中。如此，許多受到此次疫情影響最深的小型企業將能受惠。
• Facebook 代管服務 - 各個企業有不同的技術需求，而他們也希望能選擇與業務代管和管理顧客溝通的業者合作，尤其是在遠端工作量逐漸攀升的當下。因此在接下來的幾個月，我們計畫與過去兩年一直相互合作的 企業解決方案供應商，共同擴展合作關係。我們也計畫透過 Facebook 準備推出的代管服務，為企業提供管理 WhatsApp 訊息溝通的新選擇。提供此服務將幫助中小企業踏出第一步、銷售產品、隨時更新庫存，且不論員工身處何處，都能快速回應訊息。
• 企業業務 - 我們將會對使用我們某些服務的企業客戶酌收費用，這樣的付費模式將可以幫助我們繼續拓展我們自己的業務，在 WhatsApp 為超過二十億人提供及開發免費的端對端加密文字訊息，以及免費的視像和語音通話服務。

我們深知大部分的使用者仍只會使用 WhatsApp 來與親朋好友溝通，而這也是推動我們繼續開發優質新功能，並保護人們對話隱私的原因。

我們堅信這些新增的 WhatsApp 體驗，能滿足身處世界各個角落的人們和企業的真正需求。我們對未來充滿了期待，也將在未來幾個月陸續推出這些服務。