Einkauf, Zahlungen und Kund*innenservice auf WhatsApp

Persönliche Kommunikation hat sich in den letzten Jahren immer stärker auf Messaging-Apps verlagert. Dabei wird WhatsApp häufig auch für geschäftliche Zwecke genutzt.

Der Grund dafür ist, dass viele der traditionellen Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Unternehmen heutzutage nicht mehr funktionieren. Unternehmen geben jedes Jahr Milliarden von Dollar für die Verwaltung von E-Mails, SMS und Anrufen aus, obwohl Kunden weder Lust noch Zeit haben, in einer Warteschlange festzusitzen, von Mitarbeiter zu Mitarbeiter durchgestellt zu werden oder sich zu fragen, ob gesendete Nachrichten überhaupt empfangen wurden.

Die globale Pandemie hat deutlich gemacht, dass Unternehmen schnelle und effiziente Methoden benötigen, um ihre Produkte zu verkaufen und mit ihren Kunden zu interagieren. WhatsApp ist eine unkomplizierte und bequeme Lösung, die sich für diese Zwecke hervorragend eignet. Mehr als 175 Millionen Menschen senden täglich eine Nachricht an einen WhatsApp Business Account. Unsere Studien zeigen, dass Kunden einem Unternehmen lieber direkt eine Nachricht zukommen lassen, wenn sie Hilfe benötigen, und dass sie eher etwas kaufen, wenn sie diese Möglichkeit haben.

Aber dies allein reicht noch nicht aus. Seit zwei Jahren stellen wir die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API bereit, um Unternehmen jeder Größe bei der Verwaltung ihrer Chats zu unterstützen. Wir haben Feedback eingeholt, um zu verstehen, was besonders gut funktioniert. Dabei sind wir zu dem Ergebnis gekommen, dass WhatsApp entscheidend dazu beitragen kann, Messaging als effizienteste Methode der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden zu etablieren. Deswegen investieren wir zukünftig noch stärker in die folgenden Bereiche:

• Shopping: Kunden werden demnächst noch mehr Möglichkeiten haben, sich über verfügbare Produkte zu informieren und sie auch direkt über einen Chat zu kaufen. Außerdem wollen wir es Unternehmen leichter machen, diese Funktionen in ihre bestehenden Handels- und Kundenlösungen zu integrieren. Das ist gerade für kleine Unternehmen interessant, die von den Auswirkungen der aktuellen Pandemie besonders betroffen sind.
• Hosting durch Facebook: Unternehmen haben unterschiedliche technologische Anforderungen und wünschen sich eine möglichst große Auswahl an Partnern, mit denen sie Verwaltung und Hosting ihrer Kundenkommunikation umsetzen können. Das ist heute wichtiger denn je, da immer mehr Menschen im Homeoffice arbeiten. Aus diesem Grund werden wir unsere Partnerschaften mit verschiedenen Anbietern von Unternehmenslösungen in den kommenden Monaten noch weiter ausbauen und so die bereits zweijährige Zusammenarbeit fortführen. Wir werden außerdem eine neue Option für Unternehmen anbieten, mit der sie ihre WhatsApp Nachrichten auch über Hosting-Dienste verwalten können. Diese Dienste sollen von Facebook angeboten werden. Durch diese Option wird kleinen und mittleren Unternehmen nicht nur der Einstieg erleichtert, sondern auch der Verkauf und die Inventarisierung von Produkten. Außerdem können sie besonders schnell auf Nachrichten reagieren – egal, wo sich ihre Mitarbeiter gerade befinden.
• Geschäftskunden: Für Geschäftskunden fallen zukünftig Kosten für einige der von uns angebotenen Dienste an. Dadurch können wir unser eigenes Geschäftsmodell weiter ausbauen und mehr als zwei Milliarden Menschen weiterhin kostenlose Ende-zu-Ende-verschlüsselte Chats, Videoanrufe und Sprachanrufe anbieten.

Wir wissen, dass die meisten Menschen WhatsApp auch weiterhin nur zur Kommunikation mit Freunden und Familie nutzen werden. Deshalb werden wir auch für diesen Bereich weiterhin spannende neue Funktionen entwickeln und die privaten Gespräche unserer Nutzer jederzeit bestmöglich schützen.

Wir glauben, dass diese zusätzlichen Dienste auf WhatsApp die Bedürfnisse vieler Menschen und Unternehmen auf der ganzen Welt erfüllen – vom Geschäft um die Ecke bis zum Unternehmen auf der anderen Seite des Erdballs. Die genannten Dienste werden dann in den kommenden Monaten nach und nach eingeführt. Wir sind sehr gespannt auf alles, was vor uns liegt.