Achats, paiements et service client sur WhatsApp

Au cours des dernières années, nous avons pu observer une explosion de l’utilisation d’applications de messagerie pour les communications personnelles, et de plus en plus d’individus se reposent désormais aussi sur WhatsApp pour leurs besoins commerciaux.

De nombreux moyens de communications parmi ceux anciennement utilisés pour connecter les entreprises et les clients sont inefficaces. Les entreprises investissent des milliards de dollars chaque année pour la gestion de leurs appels téléphoniques, e-mails et SMS, alors que leur clientèle ne souhaite pas être mise en attente au bout du fil, passer d’un interlocuteur à un autre, ou se demander si ses messages ont bien été reçus.

La pandémie mondiale a clairement mis au jour la nécessité pour les entreprises de posséder des moyens rapides et efficaces de répondre aux besoins de leurs clients et d’effectuer des ventes. Durant cette période, WhatsApp s’est imposé comme un outil simple et pratique. Plus de 175 millions de personnes envoient chaque jour des messages vers un compte WhatsApp Business. Nos recherches montrent que, pour obtenir de l’assistance, les consommateurs préfèrent communiquer par message avec les entreprises et que, lorsque cette option leur est disponible, ceux-ci sont plus enclins à faire un achat.

Cependant, nous avons encore bien plus à bâtir. Au cours des deux dernières années, nous avons mis à disposition l’application WhatsApp Business, ainsi que l’API WhatsApp Business, dans le but d’aider les entreprises de toutes tailles à gérer leurs discussions avec leur clientèle. Nous avons écouté leurs retours afin d’identifier les domaines de satisfaction, et estimons que WhatsApp peut aider à faire de la messagerie le meilleur moyen de connecter les entreprises et les clients. Dans ce but, nous comptons augmenter nos efforts dans les secteurs suivants :

• Achats - Nous allons développer de nouveaux moyens de communication pour permettre aux clients de consulter les produits disponibles et d’effectuer des achats directement depuis une discussion. Nous souhaitons également faciliter pour les entreprises l’intégration de ces fonctionnalités dans leurs solutions clients et e-commerce existantes. Cela aidera de nombreuses petites entreprises, celles-ci ayant été les plus impactées en cette période.
• Services d’hébergement de Facebook - Les entreprises ont des besoins variés en matière de technologie, et souhaitent avoir le choix en matière d’entreprises avec lesquelles travailler à l’intégration et la gestion de leurs communications clients, qui plus est avec le développement du télétravail. C’est pourquoi, au cours des prochains mois, nous planifions d’approfondir nos partenariats avec les fournisseurs de solutions commerciales avec qui nous avons travaillé au cours des deux dernières années. Nous fournirons également une nouvelle option pour les entreprises, visant à leur permettre de gérer leurs messages WhatsApp via des services d’hébergement que Facebook entend proposer. Offrir cette option permettra aux PME de plus facilement mettre en place la solution, vendre leurs produits, garder leur inventaire à jour et répondre rapidement aux messages qu’elles reçoivent, où que se trouvent leurs employés.
• Ventes commerciales - Nous facturerons aux entreprises clientes certains des services que nous proposons, ce qui aidera WhatsApp à continuer de se développer tout en fournissant un service gratuit et chiffré de bout en bout de messagerie ainsi que d’appels vidéo et vocaux à plus de deux milliards d’individus.

Nous sommes conscients que la plupart des gens continueront à utiliser WhatsApp pour communiquer avec leurs amis et leur famille ; c’est pourquoi nous continuerons de développer de nouvelles fonctionnalités pratiques et de protéger la confidentialité des conversations privées de nos utilisateurs.

Nous estimons que ces fonctionnalités supplémentaires sur WhatsApp répondent à un véritable besoin des particuliers comme des entreprises, que ces derniers se trouvent dans la même rue ou au bout du monde. C’est avec enthousiasme que nous nous projetons vers l’avenir, et nous rendrons ces services disponibles progressivement au cours des mois à venir.